As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2) e mudam as obrigações das empresas no relacionamento com os clientes. A partir de agora, os consumidores têm garantido o direito de falar com um atendente humano, inclusive pelos canais digitais, além de contar com novas regras para cancelamentos e prazos de resposta.
As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal em outubro. A norma atualiza as exigências para o atendimento telefônico e eletrônico e busca reduzir dificuldades enfrentadas pelos consumidores para resolver problemas, registrar reclamações e encerrar contratos.
Atendimento humano será obrigatório
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de oferecer atendimento com um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. A regra vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens.
As empresas poderão continuar utilizando robôs, menus automáticos e ferramentas de inteligência artificial para organizar e até resolver solicitações. No entanto, deverão garantir ao consumidor a possibilidade de falar em tempo real com um atendente humano durante o período estabelecido.
Outra exigência é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento telefônico também será obrigatório.
Pelo telefone, o tempo de espera para falar com um atendente deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Cancelamento terá opção em todos os níveis
O decreto também estabelece que o consumidor poderá solicitar o cancelamento de produtos e serviços em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico. A opção deverá estar disponível tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida pelos mesmos meios utilizados para contratar o serviço. Com isso, as empresas não poderão direcionar o consumidor para outro menu, atendente ou canal apenas para concluir o encerramento do contrato.
O pedido terá efeito imediato, mesmo quando houver pendências contratuais, exceto nos casos em que a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. Eventuais multas e outros custos relacionados ao cancelamento deverão ser informados ao consumidor.
Outra garantia é que o cliente não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas ou reiniciar o atendimento para resolver a mesma solicitação. Se uma ligação cair antes da conclusão do procedimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Empresas terão prazo de sete dias para responder
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados a partir do registro. O retorno deverá ser claro, objetivo e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já situações que envolvam risco relevante deverão receber atendimento imediato e prioritário, a qualquer momento.
O acesso ao SAC deverá ser gratuito, e as empresas não poderão exigir CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor a um atendente humano.
O consumidor também terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, que poderá aplicar sanções às empresas em caso de descumprimento das determinações.
As regras gerais se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelos órgãos reguladores. A norma também contempla determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais e sujeitos à supervisão do Banco Central.
Palavras-chavesujeitos à supervisão do Banco Central.
